《金融時(shí)報(bào)》9月10日刊登我行宋群行長署名文章
落實(shí)監(jiān)管指引，多舉措做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
宋群
隨著金融業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，銀行與社會公眾的生活日益緊密聯(lián)系起來，持卡消費(fèi)、網(wǎng)上銀行以及購買理財(cái)產(chǎn)品等等成為社會公眾日常重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，社會公眾成為“金融消費(fèi)者”的角色。近日銀監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，在“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”等方面對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確要求，這對切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾對銀行業(yè)的市場信心有著十分重要的意義。
珠海華潤銀行自重組珠海市商業(yè)銀行3年多以來，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，走專業(yè)專長和差異化競爭之路，依托龐大的華潤集團(tuán)產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建“一軸兩翼三渠道”，探索“產(chǎn)融結(jié)合”新模式，資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營利潤持續(xù)增長，基礎(chǔ)能力和內(nèi)部管理水平持續(xù)提升，截至2012年底總資產(chǎn)規(guī)模超過1000億元，利潤超過6億元，監(jiān)管評級達(dá)到“2C”級。一直以來，我們始終按照銀監(jiān)會等監(jiān)管部門關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，將客戶放在第一位，扎實(shí)做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。下面談?wù)勎倚械囊恍┳龇ǎc同行業(yè)交流分享。
一、建立機(jī)制，明確工作責(zé)任
為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面提升我行服務(wù)質(zhì)量，我行內(nèi)部成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室”統(tǒng)籌全行客戶服務(wù)工作，制定了客戶投訴管理制度，明確了個(gè)人金融部等相關(guān)部門的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)處理流程，在機(jī)制、制度、職責(zé)等各方面確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)。
二、加強(qiáng)宣傳，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)
為進(jìn)一步做好行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)監(jiān)管部門的要求，2013年初我們成立專門工作小組，制定相關(guān)宣傳活動(dòng)方案，積極融入?yún)⑴c“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行”等活動(dòng)，通過“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)宣傳”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識宣傳”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”“金融進(jìn)社區(qū)”等一系列的宣傳活動(dòng)，全面提升公眾金融安全意識，提高公眾的金融知識水平，增強(qiáng)公眾金融知識技能，為社會公眾營造學(xué)金融，懂金融，用金融的良好環(huán)境。同時(shí)我們還在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾和銀監(jiān)部門制定的“七不準(zhǔn)、四公開”、“八項(xiàng)禁止性規(guī)定”等信息，通過LED顯示屏或橫幅等方式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)語口號，要求網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合日常工作、營銷交流等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，一方面增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識，另一方面營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的氛圍，自覺接受社會各界和廣大客戶的監(jiān)督。
三、理順渠道，高效處理消費(fèi)投訴問題
我行通過梳理客戶受理渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問題。依靠96588客服系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)電話服務(wù)，隨時(shí)受理客戶的咨詢、投訴。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明確具體工作人員聯(lián)系電話，與監(jiān)管部門消費(fèi)者投訴電話一并制作成明顯標(biāo)識在網(wǎng)點(diǎn)公布張貼，隨時(shí)受理客戶咨詢。同時(shí)由各層級辦公室建立與銀監(jiān)部門對接方式，及時(shí)對各渠道批轉(zhuǎn)的客戶投訴意見或建議，進(jìn)行歸口負(fù)責(zé)處理和轉(zhuǎn)辦，保證客戶反映問題渠道的暢通。2013年上半年，我行客中心接收客戶來電79,479人次，綜合客戶滿意度達(dá)到96%。
四、依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護(hù)客戶權(quán)益
在日常經(jīng)營過程中，我行要求各營銷部門嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各項(xiàng)制度，合規(guī)經(jīng)營，誠實(shí)營銷，嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售、客戶評估等工作流程，保障客戶的選擇、知情、服務(wù)等權(quán)利的行使。特別是在營銷過程中，有消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，根據(jù)不同層次的消費(fèi)者的需求，實(shí)事求是地加強(qiáng)宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)嚴(yán)格遵循公平、公正、公開的原則，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)修正存在的缺陷和問題，公正維護(hù)消費(fèi)者合法合理權(quán)益。
五、創(chuàng)新服務(wù)形式，積極維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象，提升客戶滿意度。近2年來我行將數(shù)十家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級，完善內(nèi)部服務(wù)分區(qū)結(jié)構(gòu)，分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、電子銀行演示區(qū)、客戶休息區(qū)、沙龍活動(dòng)區(qū)、理財(cái)區(qū)等，切實(shí)滿足客戶金融服務(wù)需求。此外，我行還發(fā)揮產(chǎn)融結(jié)合優(yōu)勢，在個(gè)別支行內(nèi)與集團(tuán)成員單位之一“太平洋咖啡”合作開設(shè)咖啡店，使客戶在業(yè)務(wù)等候之余切實(shí)感到和諧、溫馨和舒適的服務(wù)。我行探索“店中店”服務(wù)模式，即在華潤集團(tuán)旗下的華潤萬家超市內(nèi)設(shè)立“金融便利店”，“便利店”設(shè)置在大型購物超市內(nèi)更接近市民，更方便市民辦理金融業(yè)務(wù)；在營業(yè)時(shí)間安排上更貼近市民需求，平日營業(yè)時(shí)間延至晚上8點(diǎn)，除春節(jié)外在絕大部分節(jié)假日外都提供營業(yè)服務(wù)；同時(shí)在店內(nèi)通過近距離面對面的人性化服務(wù)方式為消費(fèi)者提供各種便捷、快速非現(xiàn)金金融服務(wù)。“店中店模式”所具備的服務(wù)特點(diǎn)都與傳統(tǒng)銀行不同，是我行對建立“社區(qū)銀行”和多層次為消費(fèi)者提供高質(zhì)量金融服務(wù)的有益創(chuàng)新和探索。
二是強(qiáng)化服務(wù)意識，推進(jìn)優(yōu)服理念。我行編寫了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊》，持續(xù)開展柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和通關(guān)演練以提升服務(wù)質(zhì)量；我行推行“五心”服務(wù)理念，即“熱心接待客戶、耐心回答詢問。貼心提供服務(wù)、細(xì)心了解需求、真心聆聽反饋”，讓微笑服務(wù)貫穿始終；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供叫號系統(tǒng)、雨傘、針線包、老花鏡、飲水機(jī)、保健箱等便民設(shè)施；開展“殘疾人二對一服務(wù)的迎與送”服務(wù)，開設(shè)臨時(shí)窗口優(yōu)先為殘疾人辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置無障礙通道，為殘疾人客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)通過神秘訪客暗訪檢查、微笑天使及服務(wù)明星評選、抽查錄像檢查服務(wù)質(zhì)量等一系列檢查評比活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平。
三是進(jìn)一步深化落實(shí)銀監(jiān)會有關(guān)指引要求，進(jìn)一步加強(qiáng)工作制度和組織機(jī)制建設(shè)、明晰職責(zé)、創(chuàng)新工作方式、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益。
（本文作者為珠海華潤銀行行長）
轉(zhuǎn)自 9月10日《金融時(shí)報(bào)》。
宋群
隨著金融業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，銀行與社會公眾的生活日益緊密聯(lián)系起來，持卡消費(fèi)、網(wǎng)上銀行以及購買理財(cái)產(chǎn)品等等成為社會公眾日常重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，社會公眾成為“金融消費(fèi)者”的角色。近日銀監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，在“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”等方面對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確要求，這對切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾對銀行業(yè)的市場信心有著十分重要的意義。
珠海華潤銀行自重組珠海市商業(yè)銀行3年多以來，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，走專業(yè)專長和差異化競爭之路，依托龐大的華潤集團(tuán)產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建“一軸兩翼三渠道”，探索“產(chǎn)融結(jié)合”新模式，資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營利潤持續(xù)增長，基礎(chǔ)能力和內(nèi)部管理水平持續(xù)提升，截至2012年底總資產(chǎn)規(guī)模超過1000億元，利潤超過6億元，監(jiān)管評級達(dá)到“2C”級。一直以來，我們始終按照銀監(jiān)會等監(jiān)管部門關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，將客戶放在第一位，扎實(shí)做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。下面談?wù)勎倚械囊恍┳龇ǎc同行業(yè)交流分享。
一、建立機(jī)制，明確工作責(zé)任
為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面提升我行服務(wù)質(zhì)量，我行內(nèi)部成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室”統(tǒng)籌全行客戶服務(wù)工作，制定了客戶投訴管理制度，明確了個(gè)人金融部等相關(guān)部門的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)處理流程，在機(jī)制、制度、職責(zé)等各方面確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)。
二、加強(qiáng)宣傳，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)
為進(jìn)一步做好行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)監(jiān)管部門的要求，2013年初我們成立專門工作小組，制定相關(guān)宣傳活動(dòng)方案，積極融入?yún)⑴c“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行”等活動(dòng)，通過“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)宣傳”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識宣傳”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”“金融進(jìn)社區(qū)”等一系列的宣傳活動(dòng)，全面提升公眾金融安全意識，提高公眾的金融知識水平，增強(qiáng)公眾金融知識技能，為社會公眾營造學(xué)金融，懂金融，用金融的良好環(huán)境。同時(shí)我們還在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾和銀監(jiān)部門制定的“七不準(zhǔn)、四公開”、“八項(xiàng)禁止性規(guī)定”等信息，通過LED顯示屏或橫幅等方式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)語口號，要求網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合日常工作、營銷交流等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，一方面增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識，另一方面營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的氛圍，自覺接受社會各界和廣大客戶的監(jiān)督。
三、理順渠道，高效處理消費(fèi)投訴問題
我行通過梳理客戶受理渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問題。依靠96588客服系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)電話服務(wù)，隨時(shí)受理客戶的咨詢、投訴。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明確具體工作人員聯(lián)系電話，與監(jiān)管部門消費(fèi)者投訴電話一并制作成明顯標(biāo)識在網(wǎng)點(diǎn)公布張貼，隨時(shí)受理客戶咨詢。同時(shí)由各層級辦公室建立與銀監(jiān)部門對接方式，及時(shí)對各渠道批轉(zhuǎn)的客戶投訴意見或建議，進(jìn)行歸口負(fù)責(zé)處理和轉(zhuǎn)辦，保證客戶反映問題渠道的暢通。2013年上半年，我行客中心接收客戶來電79,479人次，綜合客戶滿意度達(dá)到96%。
四、依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護(hù)客戶權(quán)益
在日常經(jīng)營過程中，我行要求各營銷部門嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各項(xiàng)制度，合規(guī)經(jīng)營，誠實(shí)營銷，嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售、客戶評估等工作流程，保障客戶的選擇、知情、服務(wù)等權(quán)利的行使。特別是在營銷過程中，有消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，根據(jù)不同層次的消費(fèi)者的需求，實(shí)事求是地加強(qiáng)宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)嚴(yán)格遵循公平、公正、公開的原則，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)修正存在的缺陷和問題，公正維護(hù)消費(fèi)者合法合理權(quán)益。
五、創(chuàng)新服務(wù)形式，積極維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象，提升客戶滿意度。近2年來我行將數(shù)十家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級，完善內(nèi)部服務(wù)分區(qū)結(jié)構(gòu)，分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、電子銀行演示區(qū)、客戶休息區(qū)、沙龍活動(dòng)區(qū)、理財(cái)區(qū)等，切實(shí)滿足客戶金融服務(wù)需求。此外，我行還發(fā)揮產(chǎn)融結(jié)合優(yōu)勢，在個(gè)別支行內(nèi)與集團(tuán)成員單位之一“太平洋咖啡”合作開設(shè)咖啡店，使客戶在業(yè)務(wù)等候之余切實(shí)感到和諧、溫馨和舒適的服務(wù)。我行探索“店中店”服務(wù)模式，即在華潤集團(tuán)旗下的華潤萬家超市內(nèi)設(shè)立“金融便利店”，“便利店”設(shè)置在大型購物超市內(nèi)更接近市民，更方便市民辦理金融業(yè)務(wù)；在營業(yè)時(shí)間安排上更貼近市民需求，平日營業(yè)時(shí)間延至晚上8點(diǎn)，除春節(jié)外在絕大部分節(jié)假日外都提供營業(yè)服務(wù)；同時(shí)在店內(nèi)通過近距離面對面的人性化服務(wù)方式為消費(fèi)者提供各種便捷、快速非現(xiàn)金金融服務(wù)。“店中店模式”所具備的服務(wù)特點(diǎn)都與傳統(tǒng)銀行不同，是我行對建立“社區(qū)銀行”和多層次為消費(fèi)者提供高質(zhì)量金融服務(wù)的有益創(chuàng)新和探索。
二是強(qiáng)化服務(wù)意識，推進(jìn)優(yōu)服理念。我行編寫了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊》，持續(xù)開展柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和通關(guān)演練以提升服務(wù)質(zhì)量；我行推行“五心”服務(wù)理念，即“熱心接待客戶、耐心回答詢問。貼心提供服務(wù)、細(xì)心了解需求、真心聆聽反饋”，讓微笑服務(wù)貫穿始終；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供叫號系統(tǒng)、雨傘、針線包、老花鏡、飲水機(jī)、保健箱等便民設(shè)施；開展“殘疾人二對一服務(wù)的迎與送”服務(wù)，開設(shè)臨時(shí)窗口優(yōu)先為殘疾人辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置無障礙通道，為殘疾人客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)通過神秘訪客暗訪檢查、微笑天使及服務(wù)明星評選、抽查錄像檢查服務(wù)質(zhì)量等一系列檢查評比活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平。
三是進(jìn)一步深化落實(shí)銀監(jiān)會有關(guān)指引要求，進(jìn)一步加強(qiáng)工作制度和組織機(jī)制建設(shè)、明晰職責(zé)、創(chuàng)新工作方式、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益。
（本文作者為珠海華潤銀行行長）
轉(zhuǎn)自 9月10日《金融時(shí)報(bào)》。
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